“Si hay un secreto del buen éxito reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese punto de vista, así como del propio”. Henry Ford
Algunas de las empresas mas sobresalientes en mercado a manera personal son las siguientes:
1.HOTELES DECAMERON
- ¿Quienes conforman sus equipos de trabajo?
- ¿ Que practicas de entrenamiento reciben?
Hoteles Decamerón
cuenta con políticas para el ingreso de sus empleados. Estos a la hora de su
entrada los recibe un padrino coaching. También tienen preferencia con los
egresados del SENA para la selección del personal que va a laborar en el hotel.
Allí se maneja una comunicación vertical. En cuanto al clima organizacional
para que este se mantenga equilibrado tienen como costumbre reunirse los
primeros días de cada semana, todos los jefes de departamento, esto para
socializar las directrices y planificarlas, en esas reuniones se discuten los
problemas y entre todos se busca una solución; la capacitación diaria de su personal, para así ofrecer una
mejor cara al turismo, y esto contribuye al perfeccionamiento del personal.
- ¿ Como logran un estándar alto de trabajo en equipo?
Los Hoteles y Resorts
Decameron están conformados por 35 hoteles en 10 países a lo largo del Caribe,
Centroamérica, Sudamérica y África, ofreciendo vacaciones con el sistema Todo
Incluido a los mejores precios de los
siguientes servicios:
•
Tiquetes Aéreos
•
Traslados
•
Alojamiento
•
Alimentación ilimitada
•
Buffet y snacks
•
Restaurantes especializados
•
Bebidas y licores ilimitados
•
Shows todos los días
•
Las más hermosas playas
•
Bar abierto • Recreación
•
Deportes acuáticos no motorizados.
Alojamiento:
Decameron ofrece a
sus huéspedes confortables habitaciones que garantizan una experiencia única en
comodidad, descanso y modernidad.
Alimentación
Ilimitada:
Todos sus hoteles
ofrecen los más suculentos, variados y abundantes desayunos, almuerzos estilo
buffet y en la noche un menú de
gastronomía internacional, con diversidad de platos temáticos: mariscos,
italiano, steak house, mexicano, japonés, tailandés, gourmet oriental o lo
típico de la región. Termina cada comida con fabulosos postres y frutas
exóticas. Así mismo deliciosos snacks al mediodía y a la medianoche.
Bebidas y Licores
Ilimitados:
Decameron ofrece
bares abiertos en playas y piscinas en donde se podra encontrar todo tipo de
bebidas, cócteles con y sin alcohol, jugos de frutas, gaseosas y más.
Entretenimiento:
Decameron ofrece una
amplia variedad de actividades, pensadas para todas las edades y gustos,
aeróbicos, tenis, clases de buceo, danzas, deportes náuticos no motorizados y
entretenimiento para todos.
Shows:
Manejan shows cada noche, casinos, música en vivo,
bares reggae, merengue, mariachis, juegos y concursos.
Piscinas y Playas:
Sus hoteles cuentan
con las mas hermosas playas y piscinas para adultos y niños que inspiran
descanso y relajación.
Los Hoteles y Resorts
Decameron han recibido prestigiosos premios, distinciones y reconocimientos
tales como, "Excelente Servicio y Calidad" otorgado por Air Transat
Group Toronto, Canadá y "Alto Nivel de Servicio y Calidad" otorgado
por Air Tours Holidays United Kingdom, entre otros.
2. HOTELES HILTON
- ¿ Quienes conforman sus equipos de trabajo?
- ¿ Que practicas de entrenamiento reciben?
Al ser una de las compañías de administración más
grandes dela industria, su principal objetivo es reclutar y retener los mejores
miembros del equipo de la industria. En recursos humanos y capacitación,
afirman que las personas son la clave para brindar una excelente experiencia de
hospitalidad.
El
departamento de Recursos humanos y capacitación de Hilton Management Services
brinda:
·
Relaciones con el personal
·
Convenios de negociación
colectiva
·
Reclutamiento
·
Capacitación
·
Derecho laboral
El departamento de Hilton Management
Services usa los mejores sistemas de recursos humanos, incluidos PeopleSoft y
SuccessFactors, para reclutar y retener a los mejores empleados de la industria
y a los graduados más talentosos.
Mantiene sólidas relaciones con algunas de las mejores instituciones
educativas de hotelería del mundo, y son líderes en la industria en el
seguimiento electrónico de postulantes y el reclutamiento por Internet. A
través de sus bases de datos actualizadas, pueden hacer un seguimiento de las
estadísticas de rotación de personal, los costos de las pruebas de detección de
drogas y las investigaciones de antecedentes.
- ¿ Como logran un estándar alto de trabajo en equipo?
Con más de 540
ubicaciones en 78 países, Hilton ofrece una experiencia auténtica y
contemporánea para los en todo el mundo. Las
Habitaciones cuentan con un diseño elegante y funcional.
Hilton fue la primera compañía en poner televisores en sus
habitaciones. Antes, las personas probablemente solo pasaban el tiempo en las
habitaciones del hotel viendo el espacio en el que el televisor debería estar.
Los hoteles Hilton y
miembros de su equipo soporta una variedad de esfuerzos caritativos. Ahora
es más fácil para los miembros de Hilton HHonors a hacer lo mismo mediante la
conversión de puntos en la asistencia a los necesitados. También apoyan la
sostenibilidad global. De hecho, un hotel Hilton fue el primero en ganar
tanto LEED y certificaciones ambientales Green Seal.
La famosa cadena suma 4.041
hoteles, resorts
y otras propiedades en un total de 90 países en todo el mundo. En su estrategia
de negocio, los principales aspectos en los que se centra y que más afectan a
su negocio son el valor de sus propiedades, la demanda de habitaciones y
las tasas de seguro de terrorismo. Sin embargo, esta cadena de hoteles es
consciente de que uno de los factores que más afectan al
éxito de
cualquier compañía y que es especialmente importante en el sector hotelero, es la
percepción que tienen los clientes de la marca, es decir, la
reputación.
Por esta razón los Hoteles Hilton cuidan de manera muy
especial la reputación de sus marcas y el valor de la misma, ya que una
inversión en esta materia tiene mucha más rentabilidad que en cualquier otra.
3. HOTELES DANN
- ¿Quienes conforman sus equipos de trabajo?
- ¿ Que tipo de entrenamiento reciben?
Cuando se les
da la bienvenida al hotel, conocen toda la información del mismo y las
funciones que desempeñaran en su cargo. Este entrenamiento deberá durar 6
semanas, el cual es obligatorio para todos los empleados y será dictado fuera
de las horas de trabajo.
Este
entrenamiento se clasifica en Inducción y Básico
- Inducción
En el momento
de contratar a un empleado nuevo para el hotel es necesario que se familiarice
con la empresa para la cual trabaja, conociéndola historia del hotel, sus
instalaciones, objetivos, normas, reglamentos internos y conocer al personal
- Básico
El
entrenamiento básico ofrece los nuevos empleados del hotel las destrezas y
conocimientos que le permiten desempeñar su cargo en forma competente y
eficiente.
Adicional a
esto existe un entrenamiento de seguimiento que se realiza semestral y
trimestralmente con el fin de verificar que el empleado cumpla con las tareas
propuestas, además se hace una retroalimentación de los comentarios y
sugerencias recibidas por parte de la clientela.
- ¿ Como logran un estándar alto de trabajo en equipo?
Desde su creación la cadena Dann ha tenido
como objetivo atender los mercados turístico y empresarial, tarea que a lo
largo de su trayectoria ha desarrollado con mucho éxito en todos y cada uno de
los hoteles Dann, ubicados en las principales ciudades del país, pues en ellos
ofrece a los huéspedes opciones que satisfacen todas sus necesidades y
exigencias.
Para lograrlo, tanto las directivas como todo
el personal administrativo y de servicio se ocupan de identificar plenamente
las prioridades de sus visitantes; en su mayoría ejecutivos y hombres de
negocios. Por ello se ofrecen tres tipos de marcas hoteleras: Dann, Dann
Carlton, y Dann Relax .
Los hoteles Dann se caracterizan porque son
de tres y cuatro estrellas; dirigidos al sector empresarial de las principales
ciudades del país, mientras que los Dann Carlton son cinco estrellas y sus
servicios están diseñados para atender los requerimientos de altos ejecutivos
La línea Dann Relax se ocupa del
sector turístico, en ciudades como Santa Marta, Paipa, y próximamente en
Cartagena e Isla Margarita (en Venezuela).
En permanente
renovación y modernización las habitaciones en estilos diferentes que van desde
la Estándar, Cabañas, Junior Suite y Suite hasta los Apartasuites, están
completamente dotadas y ofrecen espacios amplios con luz natural y todo el
confort requerido y exigido por los estándares internacionales, lo cual las ha
hecho merecedoras de las Certificaciones de Calidad en sus servicios con la
norma NTC-ISO 9001:2000 y categorizados bajo la norma NTSH006.
Los
hoteles Se encuentran localizados
estratégicamente en las más exclusivas zonas hoteleras de las ciudades de
Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Ibagué, Medellín, Popayán y
Quito, muy cerca de aeropuertos, de los principales bancos, centros comerciales,
empresariales, museos, galerías, teatros y sitios de esparcimiento.
4. JUAN VALDEZ CAFE
- ¿Quienes componen sus equipos de trabajo?
- ¿Que practicas de entrenamiento reciben?
Juan
Valdez Café ofrece a sus colaboradores la oportunidad de realizar una carrera
que potencializa sus conocimientos y experiencia. Es una empresa innovadora,
con una visión de futuro y en expansión internacional en la que hay
oportunidades de crecimiento. Es la empresa de los caficultores colombianos
y como parte de la Federación de Cafeteros de
Colombia, impactan directamente el bienestar de las familias cafeteras
colombianas y el medio ambiente; por esto se preocupan por desarrollar
mejores prácticas en todas nuestras áreas y productos más sostenibles.
Realizan programas de capacitación, para promover a los empleados a un nuevo cargo
que les brinde crecimiento personal y laboral de acuerdo al mas destacado del
programa de capacitación. se hace Obsequio de un seminario de emprendimiento cada año al empleado que muestre mas
compromiso y empeño en sus labores diarias estos seminarios los motivaran a
crecer en lo económico y lo personal.
- ¿Como logran un estándar alto de trabajo?
Juan
Valdez Café es la marca #1 de café premium colombiano, desde el 2002 representa la más profunda
identidad de los cafeteros de Colombia en el mundo y ha crecido a través de la
generación de experiencias alrededor de sus tiendas especializadas de café, que
con el tiempo se han convertido en referencia de bienestar y satisfacción
alrededor del mejor café colombiano.
El
café de Juan Valdez es reconocido por su excelente calidad y variedad, es el
café que lleva la firma del icono vivo más representativo de Colombia, Juan
Valdez quien fue elegido como el 5° icono publicitario más reconocido a nivel
mundial durante la Semana de la
Publicidad (Advertising Week) en Nueva York en el 2005.
su
excelencia comienza desde el árbol con la selección manual de los mejores
granos, los cuales pasan por innovadores procesos logísticos y de producción
asegurando así la mejor calidad del café y manteniendo todas sus cualidades
para una tasa de café perfecta.
Objetivos:
- Posicionar a Juan Valdez como la marca del café Premium colombiano en sus mercados actuales y potenciales.
- Fortalecer los modelos de negocio generando valor a los accionistas de forma sostenible.
- Construir y consolidar una cultura organizacional orientada al servicio y la innovación.
- Generar satisfacción a nuestros clientes alrededor de productos, ambiente y servicios diferenciados.
- Garantizar el cumplimiento de la promesa de valor de Juan Valdez en los mercados internacionales.
La
marca Juan Valdez representa los valores de los cafeteros colombianos y está
firmemente comprometida con su comunidad y su entorno. Estos son y serán los
principios como marca y como negocio.
5. MCDONALDS
- ¿QUIENES COMPONEN SUS EQUIPOS DE TRABAJO?
- ¿QUE PRACTICAS DE ENTRENAMIENTO RECIBEN?
- Promete entrenamiento en ciclos cortos, y ascensos de manera rápida en el organigrama y en salario.
- La edad promedio de sus empleados es 18 años.
- Incluso contrata a jóvenes de 16 años, con el permiso de sus padres, quienes reciben del gerente un reporte periódico de los avances de su hijo.
- La estancia en la empresa es, en promedio, de un año mejor que en otras del sector.
- Pueden trabajar jornadas flexibles, mínimo cuatro horas al día.
- Involucrar a todo el personal en aportar ideas y soluciones,
- programa de ahorro de energía y mejoramiento en el uso de recursos enfocado en el "Plan para Ganar" para todas las áreas de la compañía.
- Prácticas y mecanismos que la empresa utiliza para fomentar el trabajo en equipo y los reconocimientos utilizados para premiar los resultados obtenidos por el equipo generando orgullo por los logros. La filosofía de trabajo en equipo de McDonald's entre el personal enfatiza en las buenas relaciones entre gerentes y empleados.
La empresa
también ha desplegado un fuerte programa de capacitación para su personal, con
el objetivo de extender las habilidades de sus trabajadores para que puedan
proyectarse en la compañía. Las capacitaciones se efectúan en horarios de
oficina y no significan costo para los trabajadores. A raíz de este programa,
muchos de los actuales gerentes y jefes de área han ingresado a la empresa
atendiendo público.
- ¿COMO LOGRAN UN ESTÁNDAR ALTO DE TRABAJO?
McDonald's tiene el compromiso de brindar
productos con los más altos estándares de calidad, higiene y seguridad
alimentaria. Por ello, exige a sus proveedores el cumplimiento de los estrictos
requisitos de control de calidad como Buenas Prácticas de Manufactura, control
de Plagas, Plan HACCP (Control de Riesgos y Puntos Críticos) Controles de
Microbiología y Evaluaciones sensoriales.
Estar siempre en constante innovación
respecto a la implementación de programas de motivación y reconocimiento. En
las actividades de integración como concursos y actividades recreativas se
premia a los ganadores y se entregan reconocimientos por desempeño.
La innovación es otra de las claves del éxito
de McDonald's: cada año, McDonald's Corporation invierte grandes sumas de
dinero en la investigación de nuevos productos, en modificaciones de sus
equipos de cocina o en la implantación de nuevos sistemas de producción.
Además de su preocupación por la formación,
McDonald's tiene un especial interés por los jóvenes que trabajan en sus
restaurantes, ofreciéndoles la oportunidad de compaginar su trabajo con sus
estudios y potenciando la promoción interna. Muchos de los altos directivos de
McDonald's en el mundo comenzaron su actividad en uno de los restaurantes.
La calidad de McDonald's se verifica
diariamente a lo largo de todas las fases de la producción y selección de
productos. La selección estricta de los ingredientes constituye el punto de
partida que asegura la calidad de los productos McDonald's.
El objetivo es conseguir, en todo momento, el
100% de su satisfacción. La rapidez en el servicio, el trato amable y personal
y la constante adaptación a los gustos del cliente, son los medios para
conseguirlo. Con este fin, McDonald's desarrolla constantes programas de
formación para el personal de los restaurantes y analiza periódicamente las
necesidades y deseos de quienes visitan sus establecimientos.
6. RADICACIÓN DE UNA QUEJA O SUGERENCIA
Medios de Recepción
Las quejas o sugerencias, pueden ser recibidos por los siguientes medios:
· Por correo electrónico
· Buzones
· Correo físico.
· De forma verbal
· Página web
· fax
Se dará por radicada una queja cuando el cliente deposite el
formato diligenciado o
carta en alguno de
los
hoteles u oficinas de la organización. Igualmente, cuando sea
recibida vía email, fax, por correo físico, en forma verbal por algún miembro de la organización o a través de página web. El responsable de recopilar
las quejas o sugerencias deberá hacerlo
mediante el formato de recepción de quejas y asignará un número, donde los primeros seis dígitos corresponderán a
la fecha de recepción
(DMA) y los siguientes cuatro dígitos al número de consecutivo, donde se
expresa que al contestar cite los números antes mencionados, con el fin de llevar el
control
de respuestas dadas a las quejas y reclamos.
DIRECCIONAMIENTO DE LA QUEJA O
SUGERENCIA
El funcionario encargado de recopilar las quejas, reclamos o sugerencias, trasladará
las quejas
a
la
dependencia que corresponda,
tomando en cuenta los
puntos
concretos sobre los cuáles debe versar la respuesta, indicando la fecha límite para la respuesta y
la acción inmediata a tomar
si
es
que aplica.
REGISTRO DE INFORMACIÓN
Una vez trasladada la queja, se realizará el registro de la siguiente información en el modulo de quejas: la queja como tal, fecha del
radicado, No de radicación, trámite sí
o no, fecha de envío,
enviada
a,
contestada sí
o no,
fecha
de
respuesta
y
observaciones.
Se debe notificar al reclamante el recibo de su queja y el número de radicado
asignado
así como el tiempo estimado de respuesta.
INVESTIGACIÓN DE LA QUEJA
El responsable del
manejo de la queja
deberá evaluar
la misma
y hacer
la investigación respectiva, e informar de los resultados de la misma al jefe del área
objeto de la queja o bien a la jefatura de SAC o a gerencia de acuerdo con la severidad de la queja.
SEGUIMIENTO DE LA QUEJA
El responsable de dar trámite a la queja deberá registrar en el
módulo de quejas el seguimiento que se vaya realizando a la misma donde se especifique el estado
de la misma y a cargo de quien está la queja. El cliente podrá tener acceso a este módulo a
través
de la página web ingresando
el número de radicado.
RESPUESTA A LAS
QUEJA
Una vez se haya investigado la queja y
se tenga una solución parcial o definitiva a la
misma se
debe dar una respuesta
al reclamante.
CIERRE DE LA QUEJA
Una vez el reclamante haya aceptado la decisión o respuesta la misma se puede
cerrar en caso contrario la
misma
deberá permanecer abierta.
INDICADORES DE GESTIÓN
La Jefatura de servicio al cliente, será la encargada de
determinar la información necesaria para la generación de indicadores, que permitan medir la respuesta de las diferentes dependencias frente a las
quejas de los clientes.
ANALISIS Y EVALUACION DE
LAS
QUEJAS
El jefe de SAC es
el responsable de clasificar y analizar e identificar las causas
comunes de generación de quejas y plantear las acciones
correctivas a tomar a la gerencia quien aprobará las mismas.
Términos
El término para resolver las quejas dependiendo su complejidad será de
dos (2) a quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se informará al
interesado expresando los motivos de la demora y señalando, si es del caso la fecha que se ha establecido para dar dicha respuesta.
